汽车CSR洞察：消费者满意度是车市增长关键“kok官方在线”

消费者满意度的核心，体现的是消费者对产品，对行业否有信心，它直接影响消费者愿不愿意花钱。5月24日，中国消费者报社牵头慧科讯业在京公布《消费者满意度与汽车企业社会责任年度报告（2019版）》。中国消费者协会新闻部主任任静在发言中回应，以消费者满意度为核心的企业社会责任报告，对推展汽车行业身体健康发展不会有很好的指导意义。任静讲解，近几年，中国消费者协会每年年终也不会公布对汽车滋扰的统计分析。

辨别三年情况看，消协的组织法院的滋扰从2016年1.5万件每年下降到了2万件左右，其中有多达七成是集中于在售后服务、合约以及质量方面的问题。如何解决问题消费环节当中不存在的问题？任静建议，要把消费者对产品以及服务方面舆情体现出来，从而创立一个失望的消费环境。而这也正是《消费者满意度与汽车企业社会责任年度报告（2019版）》（以下全称《报告》）的核心所在。

中国消费者报社副总编辑杜长红认为，企业社会责任体系当中，很最重要的一个方面是客户责任，其中核心是客户的感觉。客户满意度有问题，解释消费环境不理想。

因而，中国消费者报社车评台专业数据研究机构建构的分析模型，就是指消费者满意度抵达去研究企业社会责任。其目的，就是为了需要提高消费环境，提高汽车消费者的生活品质。这一切必须源自大数据的分析，必须源自对汽车市场科学理性的分析。

杜长红讲解，此次公布的《报告》，有效地数据超过了970万，这样的数据样本基础，确保了这份研究报告的可信度。作为一家集媒体数据服务、舆情监测、数字化营销咨询、人工智能解决方案等多项业务为一体的互联网科技公司，慧科讯业凭借先进设备的自律研发人工智能技术为《报告》的数据采集获取了承托。慧科讯业副总裁严宇杰讲解，从数据调研看，传统调研面对面问卷调查模式早已完全不不切实际，或者收集量不会较小覆盖面也过于甚广。

同时，转入智能手机时代，很多消费者早已不习惯去消协或者报纸滋扰，而更加不愿从网络上体现自己的心声。因而此类舆情调研就必须中用更加多大数据的技术。

严宇杰讲解，慧科讯业从1998年开始做到数据监测，现在的数据采集量十分极大。同时，当数据量大到一定程度时，全然靠字段检索或者靠人工早已没办法已完成了，他一定要靠人工智能和大数据融合才能构建。

每一份报告都有一个逻辑起点，每一份报告都有自己的论证过程。正是有了消费者满意度这样的前提，有了人工智能大数据反对，才有了呈现出在大家面前的《报告》。慧科讯业高级分析师唐静讲解，《报告》表明，在消费者权益、市场责任、社会责任和环境责任四个责任实践中环节，上市车企（14家）平均值分数远高于未上市车企（60家）。无论是上市车企还是非上市车企，对于消费者权益维护责任板块低于行业均值（38.6）的企业数量皆多达65%，可以显现出，汽车企业对于消费者权益维护推崇程度在大大提升。

同时也不应看见，目前车企对于消费者体系建设的措施并不悲观，管理体系指数仅有为10.0；其中有50家车企管理体系分数在10分以下，拉低了整个板块的分数水平。而对于消费者日常滋扰反应汽车质量问题的事件中，维权顺利的案例占到比仅为13%。中国消费者报社已建构起消费者权益维护数据分析体系、消费者满意度分析体系，中国消费者报社数据分析师刘绍光从数据分析与消费者权益维护角度对汽车行业滋扰特点和变化趋势，以及消费者表达意见协商难题展开了解析。

在售后服务和合约投诉量大大快速增长的情况下，企业要之后作好消费者权益维护工作，强化信用体系建设，营造安全性安心的汽车消费环境。讲话还融合了近三个月汽车行业网络舆情状况，分析了网络消费者对汽车产销量首次负增长的关注度，出租汽车政策有可能变化的网络评价，以及近期消费者对汽车行业消费维权的满意度。环绕如何打造出消费者满意度体系，来自国家市场监督管理总局质量发展局副处长邱丽君、慧科讯业WisersAnalytics总经理 杨慧旋、捷豹路虎中国企业社会责任及媒体关系副总裁 陈征、上海大通汽车有限公司南京分公司副总经理杨培强、一汽丰田汽车销售有限公司企划部公关总监吴依南、长城汽车媒体公关部部长赵利甲以及广汽歌颂售后服务部部长孙宇从各自工作角度抵达，共享了建构消费者满意度的所学。市场监管总局市场发展局一项最重要的职能就是负责管理建构和完备产品质量担保责任制度，也就是大家所说的三包。

邱丽君讲解，今年3月14号我们启动了对原先汽车三包规定的修改工作。目前正在辨别我们公开发表印发阶段搜集到的各方面对系统，并以此为基础对这个规定作出改动。而针对业界关心的新能源车三包问题，邱丽君讲解，在此次修订稿里面早已有所反映。事实上，2013年实施三包规定的时候，新能源汽车还没在市场上获得普遍的应用于，因而汽车三包规定里面对这方面没做到详尽的阐释。

所以这次修改，也把关于新能源汽车一些三包的条款展开了详尽的叙述和细化。期望通过制度完备，为汽车行业市场身体健康发展带给共赢局面。

邱丽君回应。从商业洞察角度，杨慧旋特别强调，慧科讯业除了推展处置大数据方面的效率之外，就是我们在分析维度方面，利用大数据，利用人工智能协助我们深挖消费者的感觉评价，听得确切消费者的声音。

杨慧旋指出，在当下媒体格局早已再次发生了相当大变迁的前提下，逃跑行业痛点，通过严肃倾听消费者的声音，加以人工智能大数据的分析，可以为行业市场更加多一些洞察，从而构建双赢的结果。在中国9年时间，其中5年都在贯彻社会责任，这是捷豹路虎一份真实写照。

陈征讲解，在过去5年当中，捷豹路虎在中国企业社会责任领域总计投资八千万人民币，在去年月打开了梦想基金第二个阶段，其目的就在于致力打造出一个价值共赢的企业社会责任平台。其中不仅有梦想导师计划，未来还将利用汽车企业本身在数理化层面上的优势，把一个叫作路虎4乘4的教学计划引进到中国，让中国更加多青少年感觉这样一个动脑又动手的培训。商用车企业跟乘用车企业不一样，商用车跟我们衣食住行都较为涉及。

杨培强讲解，由于商用车本身的品种十分多样化，有所不同种类商用车的品种实质上对产品市场需求十分不一样。因此基于客户对于有所不同用于场景的表达意见，我们售后服务体系架构也不会作出适当的给定，这方面我们也做到了较为多的尝试，也进账了十分好的经验。

基于更加多的客户自由选择不去倾听，十年前，一汽丰田启动了焦点访谈项目。吴依南讲解，每个月都会展开客户的深度交流。关于车辆质量、日常用于车辆当中的后遗症等等展开交流，从而让消费者对产品本身、交易过程、服务方式、日常用于以至未来二手车移位甚至出厂环节都能有一个具体精确的理解。通过这样一些细节的交流，提高消费者对于产品和服务的满意度。

作为自律品牌代表，长城的企业经营理念就是每天变革一点点。而在企业社会责任方面，长城也是在大大增强过程中。赵利甲讲解，第一位还是产品。长期以来，长城仍然把科技研发，以及在产品质量，产品品牌提高放到第一位，并以此作为提高客户满意度的基础。

同时，在公益方面，长城指出，不只是要必要器官移植，更加要做肝脏，针对一些条件比较落后地区，长城不会更加多致力于基础设施建设。卖歌颂车的人，他对车的解读甚至比专业人士还要强劲，所以对于我来说，客户满意度的概念要转变。要去主动跟客户交流，要跟它建立联系，然后你关心的无法意味着是关心那个车和他用于车的状态，而是要关心他的生活，关心他这个人。

孙宇讲解，今年我明确提出来的一个服务概念，也却是一个活动，起的名字就叫爸爸是英雄，因为我们很多车主比较年长，三十五六岁。他们有一个特点平时没时间陪伴孩子，也会带上孩子。所以我们来教教他，告诉他怎么来陪伴孩子。

这么做到，就是期望通过车作为一个载体，把车主们凑到一起大家一起嗨一下。

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